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2016年9月广西旅游服务质量公报
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发布人:全范  信息来源:本站 发布日期:2016-11-9 9:24:07
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2016年9月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉147件,其中旅游投诉44件,受理并立案调查37件,与去年同期相比增加12件(同比增加48%),为游客挽回经济损失30188元。

   市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员230人次,检查A级旅游景区44家,检查星级旅游饭店22家,检查旅行社(团)120个,检查导游员66人,现场纠正一般违规行为23人次。

    一、立案投诉基本情况

    (一)投诉市场种类和区域分布

    国内游35件,占94.6%,出境游2件,占5.4%。

    南宁市6件、桂林市21件、北海市10件,其他各市为零投诉。

    (二)投诉对象

    旅行社22件,占59.5%,非旅行社15件,占40.5%。

    (三)反映及投诉问题

    反映降低服务标准4件,占10.8%;

    反映导游未尽职责4件,占10.8%;

    反映擅自增减项目3件,占8.2%;

    反映延误变更行程4件,占10.8%;

    反映景区问题8件,占21.6%;

    反映酒店问题4件,占10.8%;

    反映购物店问题4件,占10.8%;

    反映其他问题6件,占16.2%。

    二、问题特点及应对措施

    2016年9月,全区市场总体平稳有序,无重大旅游投诉,旅游质监部门立案的投诉数量较上月及去年同期有所增加,主要表现在旅行社相关的投诉增幅较大,各地旅游管理部门应针对旅行社及营业网点加大检查力度。

    (一)存在问题

    一是少数旅行社、导游服务有待加强,行程中的购物项目、推销旅游商品时间过长,个别购物店存在诱导、欺骗游客消费现象。

    二是少数景区、酒店管理不善,存在多收费、以“升舱费”、“导游费”等名目收小费、安全措施不完善导致游客财物损失等问题,进而引发投诉。

    三是个别社会团体或企业以艺术交流比赛为名非法组织老人、小孩出境旅游、个别网站违法经营旅游等侵害旅游者合法权益的现象仍然存在。

    (二)应对措施

    一是进一步加强对旅游社及营业网点的检查,严格落实《旅游法》第35条的要求,严格查处以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。

    二是加强旅游市场综合监管,尤其应当加强对无证照经营、非法经营活动的打击,切实维护守法经营者与消费者合法权益。

    三是加强对旅游企业的检查、指导,进一步规范旅游合同的签订与使用,减少因约定不明而产生的纠纷。

    三、市场检查主要工作

    9月份,自治区旅游发展委继续推进旅游市场综合监管工作落实,与自治区公安、交通、工商、物价等多部门及南宁市旅游、公安、交通、物价等部门联合在南宁市开展旅游市场秩序整治联合执法督查,对前期群众投诉举报的案件进行了督查督办,维护了南宁市旅游市场秩序。

    桂林市在加强旅游市场日常监管的同时积极开展旅游市场专项整治,查处了一批违法违规案件,有力地净化了旅游市场环境,服务质量得到提升。


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